Страница 6 из 16
Таким образом, этот приём уместен:
– с постоянными покупателями, подчёркивает их привилегированность и особое отношение к ним;
– с холодными покупателями – позволяет снять их опасения и завести с ними диалог.
Подведём итог:
К каждому покупателю необходим индивидуальный подход.
Не навешивайте на покупателя ярлычков, так как большинство покупок совершается спонтанно.
Лучше использовать несколько различных приёмов, если не можете с ходу определить тип покупателя. Не сработал один, это не значит, что не сработает и другой.
Присказка «инициатива наказуема» в продажах неуместна. Здесь инициатива вознаграждается.
Выявление потребностей
Думаю, все знакомы с этапами продаж, их ещё называют лестницей продаж. У каких-то авторов в этой лестнице пять ступеней, у кого-то семь, видела даже девять.
Будем придерживаться традиционных пяти ступеней:
Установление контакта
Выявление потребностей
Презентация
Работа с возражениями
Завершение продажи
Можно добавлять ступени, но не вижу в этом смысла. На самом деле, если действовать как робот, то, сколько ступеней не придумай – всё будет мало. А вот если к общению с покупателем подходить разумно, индивидуально, искренне желая помочь клиенту, то вполне хватит пяти. Если не формально следовать: «Так, контакт установили, начинаем выявлять потребности» или «Ну, я тебе презентовал товар, давай, начинай возражать». А понимание: «Вопросы задаёт, сомневается, значит, принимает решение покупать – не покупать, надо помочь принять решение». А со временем даже этих мыслей не возникает, всё становится интуитивно понятным. А ещё очень важно наличие у продавца конечной цели. Что это будет: «Лишь бы что-нибудь купил» или «Что человеку может понадобиться, чем я могу ему помочь? Какой товар ему предложить?»
Приведу пример:
Лето. Сезон отпусков. Мужчина выбирает очень легкие туфли, без подкладки, с перфорацией. Особо с продавцом не разговаривает, толком ничего не говорит. И тогда продавец высказывает предположение: «В отпуск собираетесь?» Следует утвердительный ответ. Продавец уточняет: «На море?» Опят ответ да. Тогда следует вопрос: «А на пляж Вы в чем пойдете, не в этих же ботинках, для пляжа у Вас обувь есть?» Ответ: «Ой! Я об этом не подумал».
У продавца стояла задача – максимально удовлетворить потребности клиента. Хотя я лукавлю. У продавца была задача – максимально много продать, чтобы как можно больше денег заработать. А вот подход, как заработать деньги, очень даже правильный – продать то, что человеку может потребоваться, о чем он мог не подумать. Ни в коем случае не «впарить все подряд», вернёт же. А именно удовлетворить потребности. Довольный покупатель становится постоянным покупателем, лояльным. К тому же он ещё и ходячая реклама, при этом самая действенная. В каком случае мы безоговорочно верим рекламе? Когда наши знакомые или друзья что-то нахваливают: товар, магазин, кафе, парикмахера и тому подобное.
С моей точки зрения, чтобы получить лояльных покупателей, то есть удовлетворить их потребности и даже предугадать те, которые могут возникнуть, необходимо выявить эти самые потребности.
Что же такое выявление потребностей?
Если совсем просто – то понять, за чем человек пришёл в магазин, что ему сейчас необходимо.
При этом часть покупателей приходит «Так просто посмотреть, что новенького», а уходит с покупкой.
Давайте определим, какие же могут быть потребности у покупателя (напомню, что примеры привожу на обуви, но трансформировать эти запросы можно практически к любому товару):
Нужна сезонная пара обуви, буквально не в чем ходить.
На мой взгляд, это уже довольно редкая ситуация. Были времена, когда человек ходил в одних сапогах несколько зим и приходил за новыми, когда старые разваливались. Однако сейчас за новой парой могут прийти, потому что:
Хочется что-то модное – это уже потребность в новизне, в моде;
Хочется новые сапоги под новое пальто – опять потребность в новизне, моде;
Хочется чего-то комфортного – потребность в комфорте;
Что-то без каблука – может быть потребность в комфорте, а может быть безопасности;
Нужна пара обуви по какому-то случаю – мода, стиль;
Нужна качественная обувь – безопасность,
Пара обуви определенного бренда – признание в коллективе, статус, имидж;
Всегда покупаю обувь во время сезона распродаж – экономия;
Всегда покупаю только обувь этой марки, только в этом магазине – привязанность к бренду или месту.
Таким образом, основные потребности:
Комфорт, безопасность, привязанность к бренду, гордость (признание в коллективе, мода, стиль, новизна), экономия.
Для чего нам это нужно. Именно на эти параметры надо ссылаться во время презентации. Мы продаём покупателю решение. Не пару обуви, а решение потребностей в безопасности, моде, комфорте и т.п.
Как же нам узнать о потребностях?
Очень просто – спросить!
Выявление потребностей заключается в двух умениях:
умение задавать вопросы и умение слушать.
Это знают все. Это написано в большинстве книг. Я же хочу обратить ваше внимание на некоторые другие моменты.
Мы умеем слушать, или нам кажется, что умеем. Какую-то информацию мы воспринимаем, а какую-то вольно или невольно отметаем, считая её неважной, ненужной, пустой болтовнёй. Такую болтовню ещё называют «Белый шум».
На тренингах я привожу такой пример:
Довольно часто такое можно наблюдать в торговых центрах. Идёт мама с малышом. Малыш что-то увлечённо маме рассказывает, лопочет без умолку. Судя, по отсутствующему выражению маминого лица, она его не слушает. Она погружена в свой мир. Примерно такой: «Свеклу купила, на обед сделаю борщ. Ой, чёрт, капусты нет. Надо будет по дороге домой зайти купить».
И вдруг ребёнок задаёт какой-то вопрос, скорее всего, непосредственно вытекающий из того, что только что рассказывал. УПС! О чём он?
Почему мама попала впросак? Она отмела всё, что говорил ребёнок, в белый шум, как неважную, ненужную информацию. У неё были свои взрослые мысли, более для неё важные на текущий момент.
Честно признаюсь, когда сын был маленький, сама так попадала дважды. После второго раза чётко усвоила: «То, что говорит сын надо слушать!».
Зачем я это пишу?
То, что говорит клиент – надо слушать!
Скажем так: это Золотое правило продавца.
Почему? Почему важно всё? Выше я приводила пример про мужчину, который выбирал легкие ботинки. Продавец «клещами» из него вытянула, что он едет в отпуск на море. И поэтому у неё появилась возможность продать вторую пару обуви. А разговорчивый покупатель сам нам всё рассказывает. Слушай и используй!
Порой та информация, которую мы считаем неважной, лишней, пустой болтовнёй, которую пропускаем мимо ушей, может дать нам ту самую возможность, которая поможет продать вторую пару обуви, сумку, платок или палантин, ремень, зонт, средства по уходу и тому подобное.
Именно поэтому стоит внимательно слушать покупателя, контролировать себя, чтобы не отнести в белый шум то, что может на деле оказаться важным.
Слушайте покупателя, вычленяйте из того, что он говорит, информацию, которая даёт возможности.
Вернёмся к потребностям.
Пример: я купила новое платье, ну пусть розовое в белый горох. И хочу подобрать к нему туфли, белые. Мне кажется, что белые туфли будут смотреться лучше всего. С другой одеждой я смогу их одеть. И вот я хожу по магазинам и ищу белые туфли. При этом я не ношу высокий каблук. И вот как-то получается, что нет белых туфель. Либо они не белые, либо на высоком каблуке. Я не могу удовлетворить свою потребность.
В одном из магазинов мне задают вопрос: «А почему именно белые?» И я расскажу, что у меня платье в белый горох. Что белые я смогу потом надеть с другой одеждой. А продавец мне и говорит, что я могу подобрать розовые туфли и розовый ремешок, а также сумку или клатч такого же цвета. Тогда я смогу надевать эти туфли и с другой одеждой, добавляя аксессуар к туфлям. Белое, синее, салатовое, кофейное – будет хорошо смотреться с розовым.