Страница 23 из 32
– в третий день просрочки – звонок с уточнением причины просрочки, получение обещания заплатить, сообщение в отдел по работе с клиентами о необходимости приостановления поставок данному клиенту;
– на пятый день просрочки – звонок и вежливое письмо, доставленное курьером, с указанием необходимости оплатить счет, получение обещания заплатить;
– шестой день просрочки при отсутствии реакции на звонки – звонок, тон общения более жесткий, чем первые звонки и письма;
– …14-й день просрочки – должник не отвечает на звонки – передача документов на Hard collection, поиск имущества должника.
– …14–30-й день просрочки – сочетание Soft и Hard collection.
Помимо этого, важной составляющей Soft collection является учет психологических особенностей общения с должником – убеждение должника, перехват инициативы, что в конечном счете определяется как секрет успешных переговоров. Например, большей убедительностью будут обладать письма, подготовленные на бланке организации за подписью руководителя отдела по работе с долгами, чем письма, подписанные бухгалтерией.
По окончании срока, принятого организацией для данной стадии, дело контрагента с результатами Soft collection передается в отдел по работе с проблемными долгами для осуществления Hard collection.
Hard collection (срок 30–120 дней просрочки)
Цель Hard collection – лично встретиться с должником – либо по местонахождению офиса кредитора (должника), либо по месту жительства должника – физического лица. Если при Soft collection эффект направления воздействия достаточно узок (голос, письмо) и нередко содержит «шумы» и ошибки в передаче информации, то личная встреча гораздо более содержательна и эффективна. Однако, по нашему мнению, выезжать на встречу с физическим лицом по его месту жительства целесообразно лишь по недобросовестным должникам, не идущим на контакт, не готовым к переговорам и выезду к кредитору.
Сотрудник «жесткого взыскания» должен обладать такими качествами, как умение вести переговорный процесс и убеждать должника, при этом оставаясь корректным и предельно вежливым. А при работе с должниками-гражданами коллектор должен иметь и хорошую физическую подготовку, поскольку известны случаи неадекватного поведения должников, когда на сотрудника бросались находящиеся в квартире лица в состоянии алкогольного опьянения. Собственно, поэтому специалисты работают на данной стадии, как правило, по двое.
На этапе Hard collection задачи сотрудника заключаются в следующем:
– лично встретиться с должником: если физическое лицо – то с ним, если юридическое лицо – с руководителем или иным уполномоченным на ведение переговоров лицом;
– уточнить причины непогашения долга и сроки возможной оплаты;
– убедить должника оплатить долг;
– осмотреть предмет залога и имущество должника, проставить знаки и печати залогодержателя;
– определить общее состояние жизнедеятельности компании: количество сотрудников, наличие активной деятельности и пр.;
– рассмотреть варианты реструктуризации погашения долга;
– подписать у должника объяснительную и обязательство погасить долг в определенный срок, акт сверки задолженности (расчетов), акт осмотра имущества.
Известны случаи, когда должник выходил на такие встречи со «сломанной рукой» с единственной целью не подписывать никакие документы.
Инструментарий работы сотрудника Hard collection включает в себя:
– план объезда должников, маршрут. На практике больше 10– 15 адресов в день объехать практически невозможно, хотя при грамотном составлении районов обхвата можно существенно увеличить количество объездов;
– униформу, карточку сотрудника (бейдж) (актуально при работе с физическими лицами). В частности, необходимо отчетливо и внятно произносить: какую компанию представляет сотрудник, показывать специальную карточку с указанием имени, фамилии и отчества;
– доверенность на представление интересов взыскателя;
– специально составленные «говорилки» (скрипты), т.е. заготовленная речь, которая должна звучать в зависимости от поведения должника;
– четкие инструкции по недопущению действий, направленных на силовое воздействие и иные неправовые меры, поскольку, помимо уголовной ответственности, подобные действия влекут за собой существенные репутационные риски;
– диктофон;
– смартфон или КПК с GPS-навигатором (в идеале). Позволяет легко найти адрес, а также загружать результаты встречи в единую автоматизированную систему сразу по факту проведения встречи.
§ 3.3. Классификации должников. Должник как социальная группа
В одинаковых условиях разными людьми совершаются разные ошибки.
Знание должника во многом определяет и политику взыскания задолженности. «Ответ взыскателя» должен быть адекватен «вызову должника», например, имея дело со злостным неплательщиком, целесообразно не тратить время на досудебные процедуры, или, напротив, вполне добросовестный ранее должник имеет право на небольшую отсрочку в предъявлении иска при представлении соответствующих гарантий оплаты долга.
Классифицировать должников можно по самым разным признакам, в частности:
– по просрочке (от 30 до 60 дней, 60–90, 90–120, 120–180, 180–365, свыше года) – чем дольше должник не оплачивает задолженность, тем меньше вероятность, что долг будет погашен в добровольном порядке;
– лицам – юридические и физические лица, индивидуальные предприниматели;
– основаниям правоотношений с должниками – кредитный договор, договор оказания услуг, подряда, лизинга и пр.;
– денежным и неденежным требованиям (должен деньги или товар (услугу);
– величине предприятия – крупные, средние, малые, микро;
– размеру долга – до 1 млн, свыше 1 млн и пр.;
– причинам просрочки – сложное материальное положение, неисполнение обязательств контрагентов должника, недобросовестность, мошенничество;
– территории – должники Вологодской области, Москвы и пр.;
– длительности отношений – долгосрочные поставщики(разовая сделка).
Выбор оснований зависит от нужд организации и целей: для анализа ключевых показателей, моделирования поведения аналогичных групп клиентов, определения стратегии взыскания задолженности. В первую очередь классификация необходима, чтобы знать своего должника и предпринимать действия исходя из этого знания. Представляется логичным введение определенной формализованной системы классификации должников для определения соответствующей политики поведения.
В зависимости от группы риска выделяют, например, категории «Бюджетники», «Сезонники», «Необязательные», «Жалобщики», «Обманщики», «Халявщики», «Забывчивые»55.
Иные авторы классифицируют должников по степени их добросовестности: «Добросовестные» («Неудачники», «Жертвы обстоятельств») и «Недобросовестные» должники («Диктаторы», «Мошенники»), по психологическим характеристикам: «Рационалист», «Случайный должник», «Человек-лавина», «Догоняющий», «Обедневший», «Наивный», «Расточитель», «Финансофоб», «Загнанная мышь», «Мошенник»56.
Рассмотрим специфический – социологический подход к классификации должников – физических лиц, в соответствии с которым должники относятся к тем или иным социальным группам, и это определяет модели их поведения. Социологический подход необходим при рассмотрении должника как объекта управления отношениями «взыскатель – должник», так как нельзя управлять, не зная специфику объекта управления, а принадлежность к соответствующим группам позволяет определить и основные модели поведения должника.
Под социальной группой в социологии понимают совокупность людей, объединенных по каким-либо формальным или существенным признакам. Это любая совокупность, «в которой ведущую роль играют не личностные качества людей, их эмоции, предрассудки и т.д., а общественные закономерности»57.
55
Брунгильд С.Г. Управление дебиторской задолженностью. С. 120–121.
56
Шумович А.В. 100 шагов по сбору долгов: Практическое руководство по работе с должниками. С. 17–27.
57
Кравченко А.И., Тюрина И.О. Социология управления: фундаментальный курс. М.: Академический проект, 2008. С. 164.