Страница 8 из 14
Все терпели и ждали заветного последнего рабочего дня с этой клиенткой. Создалось такое ощущение, что все до единого в нашей команде работают над этим единственным проектом, а все другие клиенты остались за бортом. Хорошо, что они, благодаря какому-то чуду, от нас в тот момент не разбежались.
Мы все радовались, когда закончился месяц нашего сотрудничества. Написали ей вопрос, кому можно передать дела. Чему она сильно удивилась, потому что хотела продлить работу. Мы – нет. В процессе обсуждения всплыли новые обстоятельства, и оставить ее именно в этот момент было бы просто непрофессионально. Нам нужно было продержаться еще месяц, но продолжать в том же духе было просто недопустимо. Нужно было что-то делать.
На экстренной планерке всей командой мы определили самые проблемные места этого проекта и подготовили список условий, на которых мы были готовы продолжить. Ничего особенного, просто определенные рамки и границы нашей работы. В то, что случилось дальше, верится с трудом, но человека просто подменило. Она, во-первых, перестала перебирать по 10 вариантов постов, во-вторых, мы перестали среди ночи с ней общаться, да и писать она в позднее время прекратила. Если надо было что-то заранее обсудить и сделать, она предупреждала заблаговременно. Жить всем стало значительно легче, нашлось время и на остальных клиентов.
На самом деле эта история невероятна показательна. И несмотря на то, что это был самый яркий по боли и нервам проект, одновременно он был богат на мощные инсайты. В реальной жизни что-то знать и выполнять – это разные вещи. И мы от этого страдали. Ведь у нас были все эти чудо-правила, мы договорились о них уже давным-давно, еще до встречи с этой мадам. Просто по каким-то причинам мы не всегда их использовали. Но Вселенная велика и могуча: сначала нам прилетали легкие подзатыльники, потом пошли подзатылища, такие, что глаза чуть не вылетали. Понятно было, что надо что-то менять. И только благодаря ей сегодня ты имеешь возможность узнать, как построить взаимоотношения со своим клиентом так, чтобы он не превращал твою жизнь в один сплошной и непроходимый кошмар.
Хочешь узнать эти чудо-правила? Поговорим о тех вещах, которые спасут тебя на самом деле и сэкономят нереальное количество времени, сил и нервов и даже денег. Потому что, если ты работаешь в состоянии стресса, паники и постоянного кипиша, то высоких результатов вряд ли достигнешь. Поэтому хочется, чтобы эти правила навеки врезались в твою память. Но что с ними делать и как их применять – дело твое, никто ни на чем не настаивает.
Прежде чем перейти к конкретике, хочется упомянуть три кита, на которых все стоит. Вот если не будет этого, то все у тебя развалится и ты никогда не построишь стабильный бизнес со стабильными клиентами, которые бы еще себя хорошо вели.
Все очень просто:
1. Любить и уважать себя.
2. Не нуждаться в каком-то конкретном клиенте.
3. Всегда устанавливать правила и регламенты работы.
А теперь подробнее по этим пунктам:
1. Себя надо любить, ценить и уважать свой профессионализм. В себя нужно верить. Возвращаемся к нашей истории: если бы мы себя не любили и не ценили, то мы бы и дальше терпели такое отношение к себе. Мы бы терпели эти выпады и наезды и дружно дрожали где-то в углу, а назойливая клиентка бы злобно клевала нас еще больше. Но в нас сработал инстинкт, и мы заявили: «С какой стати ты с нами так себя ведешь?» Поэтому запомни: люби себя и цени, и не терпи таких нападок со стороны клиента ни в коем случае, ни под каким предлогом, какие бы деньги тебе ни платили.
2. Когда у тебя одни переговоры за месяц, а клиентов нет и денег нет, ты, скорее всего, будешь к этим переговорам готовиться две недели, фрустрировать и переживать, спалишь невероятное количество нервов, на переговоры придешь с потными ручонками и будешь тянуться к деньгам своего потенциального клиента. Никто и никогда не будет работать с тобой в таких обстоятельствах.
Если ты нуждаешься и есть крайняя необходимость, чтобы именно этот человек и именно сегодня дал тебе денег, то ничего не выйдет. Стоит хоть раз ощутить это преимущество, когда от какого-то конкретного клиента ты не зависишь. Он тебе не нужен, это не вся твоя жизнь. Поэтому клиентов у тебя должно быть больше, чем один. То есть, если тебе нужно пять клиентов, у тебя всегда должно быть их шесть (один запасной). Бери всегда с запасом, чтобы одного всегда можно было отбрить. Это правило спасает нас всегда и везде. Хочешь три продажи получить и знаешь, что у тебя каждая третья заканчивается успехом – предоплатой, то не девять надо встреч планировать, а двенадцать, чтобы наверняка, – в очередь поставите, если будет один вдруг сверх нормы. Зато уверенность будет непрошибаемая, здесь она тебе тоже пригодится.
Поэтому клиентов надо иметь много, прям создать очередь из клиентов, желательно даже, если их три-четыре, но ни за кого конкретно ты в этом случае цепляться не будешь. Это очень важно. Иначе ты будешь в слабой позиции и клиенты просто-напросто будут руки выкручивать, а тебе придется вестись на все это и поддаваться. Думаем, ты идешь в администраторство на такие вольные хлеба, чтобы ни от кого не зависеть. Ну так и храни эту ценность – свободу и независимость.
3. Основная идея этого пункта, чтобы клиент себя вел хорошо, тебе стоит обучить его – как это хорошо, задать ему рамки. Обозначить конкретные правила, по которым с тобой нужно работать. Правила нужны хотя бы ради правил. Даже если нечего придумать, надо что-то придумать, чтобы было хоть что-то. Потому что тот, кто задает правила, рулит процессом. Если ты не будешь рулить процессом продвижения, то тебя в землю втопчут. И результата никакого ты не сможешь дать, даже если технически будешь делать все правильно. Ты задаешь тон общения: устанавливаешь правила – как с тобой нужно взаимодействовать. И при нарушении правил мягко намекать: «Василий, мы же с вами обсуждали уже это – там ваша зона ответственности, здесь моя. Я отвечаю за результат, поэтому вы не мешайте мне его достигать».
Вот эти три кита, на которых будет стоять твое душевное спокойствие и благополучие. Ничего сложного. А теперь давай переходить к конкретике.
На самом деле правил у нас гораздо больше, но в этой книге есть самый необходимый минимум. Можно вывалить на тебя мешок правил, и ты ничего не сделаешь. Поговорим о самых главных правилах, которые нас сильнее всего спасают.
Правило № 1. Конструктивная обратная связь.
Здесь ты обучаешь своего клиента, как нужно с тобой общаться. Скорее всего, большая часть вашего общения – это обсуждение постов: пишешь, кидаешь на проверку – подходит, не подходит. Предлагаешь план действий. Ты что-то делаешь, и в итоге вы это обсуждаете, и этому придается какой-то окрас: хорошо, плохо и т. д. Это большая часть взаимодействия между тобой и клиентом. И важно, чтобы именно это взаимодействие происходило четко и без сбоев.
Поэтому тут два простых пункта, которые помогут ваше общение сделать максимально конструктивным и продуктивным.
Первый момент: если что-то не так, то не значит, что надо писать: все плохо, мне это не нравится, нам это не подходит, все переделай – это не конструктивно. Конструктивно – это когда понятно, что конкретно не так и в какую сторону это надо исправлять. Обучай клиента находить именно те моменты, которые нужно править. И пусть он говорит, в какую сторону надо исправлять.
Например, в проекте по школе фотографии, подводя итоги недели, наш клиент писал: у нас поступало столько-то учеников, но нас эта цифра не устраивает. Мы считаем, что нужно делать вот так-то и так-то и продавать такой-то курс. Таким образом, они высказали конструктивно свое мнение, почему и что идет не так. И мы уже обсуждали и выясняли наилучший выход из ситуации.
Бывает даже так, что клиент категорически не согласен. Тогда мы предупреждали, что все это может не очень хорошо закончиться. Как был случай у нас с одним рекламным постом. Клиент был против нашего варианта и хотел бы рекламный пост другого вида. Мы согласились, но предупредили, что в результате придет очень мало подписчиков, и спросили, готов ли он потратить деньги на проверку этой теории. Клиент согласился. В итоге пост не принес нужных результатов, и пришли к выводу, что наш пост, предложенный изначально, был лучше.