Страница 3 из 9
Остальные пункты расписаны достаточно четко и соответствуют поставленной цели, а именно: дать общее представление о гостиницах различных категорий.
Отраслевые документы, одобренные Международной гостиничной ассоциацией (МГА).
I. Международные гостиничные правила. Предлагаемый к изучению документ «Международные гостиничные правила» имеет солидную историю и своими корнями уходит в 40-е гг. XX столетия. Воспринимать его в нашем случае будем как учебное пособие, призванное ознакомить новичков туристского бизнеса с его азами, или же как некий кодекс чести работников гостиничной индустрии. Комментарии к некоторым его разделам приведены ниже, полный текст размещен в прил. 2.
«Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.
Данные правила являются дополнением к положениям, предусмотренным в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфичных положений, касающихся договора на размещение в гостинице…»
В формулировке цели документа, как мы видим, существует размытость в применении. Любая страна имеет те или иные законы, позволяющие регулировать договорные отношения, в том числе на размещение в гостинице. К сожалению, при составлении комментариев к этому документу не удалось найти материалов, касающихся практического применения «Международных гостиничных правил», т. е. прецедентов, которые бы позволили при возникновении каких-либо разногласий решать ту или иную задачу (например, устанавливать время расчетного часа в гостинице и т. д.).
Договаривающиеся стороны. «Лицо, останавливающееся в гостинице, необязательно является стороной в договоре; договор на размещение в гостинице может быть заключен от его имени третьей стороной. В этих правилах термин “клиент” означает индивидуала или юридическое лицо, заключивших договор на размещение в гостинице и несущих ответственность за оплату этого размещения. Термин “гость” означает индивидуала, который предполагает разместиться или размещается в гостинице…»
В практическом применении настоящее положение позволяет туроператору либо иному юридическому или физическому лицу выкупать в гостинице места (блок мест) и реализовывать их на коммерческой основе конечному потребителю – туристу (гостю) или же дарить, передавать «гостю» на безвозмездной основе. Сутью этого пункта является то, что ответственность за оплату услуг в этом случае будет нести «клиент».
Ответственность владельца гостиницы. «Юридическая ответственность владельца гостиницы определяется национальным законодательством.
При отсутствии в национальном законодательстве соответствующих положений должно приниматься положение Европейской конвенции от 17 декабря 1962 г.
Ответственность за имущество гостя обычно ограничена, за исключением случаев, когда очевидна вина владельца гостиницы или его служащих. Обязанность гостиницы принимать на хранение ценности зависит от размера и категории гостиницы.
Ответственность за ценности может быть разумно лимитирована, если гость был об этом своевременно проинформирован.
Владелец гостиницы не несет ответственность за автомашины гостей и их содержимое…»
Настоящая статья вызывает особый интерес, поскольку инциденты с пропажей вещей происходят в гостиницах достаточно часто. Тем не менее, прежде чем обращаться к работникам полиции или гостиницы о факте пропажи ценностей, сначала будет необходимо доказать их наличие, а точнее, именно то, что вещи действительно были привезены заявителем в страну. Документом, который сможет это доказать, является таможенная декларация, в которую турист должен внести все вещи, которые он считает ценными. Поэтому следует всегда заполнять таможенную декларацию и вносить в нее предметы, имеющие материальную ценность.
Ответственность гостя/клиента. «Гость (клиент) несет перед владельцем гостиницы юридическую ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его установленной вине…»
Некоторые гостиницы, желая оградить себя от подобных проблем, вводят практику так называемого «денежного депозита», иными словами некой суммы, оставляемой «гостем» в залог. Это могут быть наличные или сумма, замороженная на банковской карте. При отъезде «гостя» эта сумма возвращается ему обратно (или размораживается на карте), а в случае возникновения проблем, описанных выше, может быть использована в качестве компенсации. К наиболее часто встречающимся проблемам можно отнести нежелание некоторых «гостей» оплачивать свои телефонные разговоры или выпитые напитки из мини-бара.
Занятие и освобождение номеров. «Если это не оговорено иначе, номер(а), зарезервированный(ые) за гостем, должен быть готов к 14.00, а номера отъезжающих освобождены к полудню…»
Исключением в этом правиле могут являться ситуации, когда в гостинице есть свободные номера (в этом случае раннее заселение или позднее выселение будут являться добровольным актом добрых намерений хозяев гостиницы) или если «клиентом» осуществлялось резервирование номеров на протяженный промежуток времени, в рамках которого осуществляется несколько групповых заездов туристов, а у персонала гостиницы остается время на уборку номеров в промежуток между выездом и заездом постояльцев. В любом случае все отклонения от принятого в гостинице расчетного часа оговариваются с администрацией дополнительно и заранее. В некоторых отелях при наличии свободных номеров возможно платное продление проживания. Некоторые отели предлагают почасовую возможность продления, другие делят сутки пополам с возможностью оплачивать либо за сутки, либо за половину суток. Заранее подобного рода продления, как правило, не осуществляются, так как их возможность зачастую отслеживается на месте администрацией гостиницы.
II. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами Всемирной федерации ассоциаций турагентств (УФТАА) и Международной гостиничной ассоциации (далее «Кодекс»). В определенных ситуациях (при приобретении туров) бронирование гостиничных номеров осуществляется через туристские фирмы. В таком случае, пользуясь терминологией предыдущего документа, все свои интересы и права «гость» поручает представлять «клиенту». В этой ситуации возникают взаимоотношения двух сторон: гостиницы и турфирмы. В международной практике документом, регламентирующим отношения этих сторон, является «Кодекс». С полным текстом можно ознакомиться в прил. 3. Следует отметить разницу в смысловой нагрузке употребляемой в «Кодексе» терминологии. В соответствии с российским законодательством (Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ) под «турагентствами», упомянутыми в «Кодексе», мы будем понимать «туроператоров», поскольку только они могут формировать туристский продукт.
1.2. Классификация коллективных средств размещения по целевым рынкам
Определить, к какой группе принадлежит та или иная гостиница, бывает нелегко. Так как гостиничная индустрия состоит из самых различных сегментов, многие отели не попадают ни в одну конкретную категорию. Тем не менее существует несколько типов классификаций. Типология, используемая при классификации отелей в рамках рассматриваемой темы, с некоторыми изменениями и дополнениями базируется на материалах учебника «Организация и управление гостиничным бизнесом» под редакцией А. Л. Лесника, И. П. Мацицкого и А. В. Чернышева, вышедшего в свет в 2000 г.
Один из важнейших маркетинговых вопросов, который каждый управляющий гостиницей задает себе в ходе работы: «Кто останавливается в нашем отеле и кого еще мы можем привлечь?». Маркетинговые исследования призваны определить целевые рынки каждой конкретной гостиницы. Целевые рынки – это конкретные группы людей, которых гостиница намерена сохранить или привлечь в качестве клиентов.