ПроДавать

Введение в психологию продаж

«Из-за своих крохотных крылышек и тяжелого тела по всем законам аэродинамики шмель летать не должен был. Но шмель этого не знает и ухитряется как-то летать».

Если рассматривать приобретение книги исключительно с экономической точки зрения, то, без сомнения, можно легко заметить огромную выгоду. Ну, во-первых, не обязательно самим наступать на «грабли», традиционно разложенные в «полях». Можно сэкономить силы и время, прислушавшись к некоторым рекомендациям и выводам, сделанным из 25-летнего опыта работы с клиентами. Во-вторых, тренинги по продажам – удовольствие не из дешевых, а тут вы можете ознакомиться с самой ценной информацией, собранной из большого количества тренингов (около 20), которые мне посчастливилось пройти. И скажу вам без лишнего стеснения и скромности, некоторые тренеры были близки к гениальности и преподавали совершенно уникальные методики.

В-третьих, весь материал опирается на основы психологии и психотерапии. И это не случайно, так как мне посчастливилось закончить курс по психотерапии в Институте БелМАПО и встретиться на жизненном пути с несколькими очень талантливыми учителями-психотерапевтами, которые вели меня по жизни и на многое открыли глаза.

Эта книга посвящена теории личных продаж, здесь вы встретите множество техник и стратегий, помогающих понимать клиентов и оказывать им поддержку на всех этапах взаимодействия, а также с полным пониманием и ясностью управлять процессом продажи. Я старалась излагать материал кратко и по существу, чтобы не тратить ваше драгоценное время впустую.

Глава 1. Трансакционный анализ для продаж

Безусловная любовь и сенсорный голод

Мне представляется яркий солнечный день. Счастливая мать стоит у окна и улыбается, глядя на колышущуюся листву старых деревьев. Ее сердце переполнено новым потрясающим чувством, которое захватывает все сознание целиком. Весь ее организм теперь пронизан дивным и необъяснимым смыслом, каждая клеточка точно знает свое основное предназначение и высшую прекрасную цель служить этому крохотному, трогательному существу, которое забавно сучит ножками и ручками в малюсенькой кроватке рядом. Самое невероятное самое потрясающее чувство в мире – материнская любовь. Незаменимое ничем переживание для ребенка и для матери. Это единственная любовь в человеческой жизни, которая полностью безусловна. Никогда в жизни никто не будет больше любить человека без всяких условий, даже эта же самая мама с определенного возраста.

Безусловная любовь – это первое, о чем я хочу рассказать. Самое важное чувство в жизни человека, которое он переживает в раннем детстве и к которому стремится потом постоянно. К сожалению, не все дети могут получить в нежном возрасте необходимую порцию ни с чем не сравнимого наслаждения: быть безусловно и безгранично любимыми родителями. И к еще большему сожалению ничем невозможно возместить или заменить эту любовь ни в детстве, ни во взрослом возрасте. Так появляются невротики – люди, лихорадочно ищущие безусловную любовь и от отчаяния готовые прилепиться к чему угодно: к человеку, идее, определенным последовательностям поведения, чтобы заглушить свой голод. Кстати, о голоде. Он бывает не только пищевой, но и не менее сильный сенсорный. Известно, что младенцы, лишенные в течение длительного времени физического контакта с людьми, деградируют и, в конце концов, погибают. Отсутствие эмоциональных связей может иметь для человека крайне негативные последствия.

В процессе нормального роста ребенок постепенно отдаляется от матери. После того, как период близости с матерью завершен, человек всю оставшуюся жизнь стоит перед выбором, который в дальнейшем будет определять его судьбу. С одной стороны, он постоянно будет сталкиваться с социальными, физиологическими и биологическими ограничениями, препятствующими продолжительной физической близости того типа, который он испытывал, будучи младенцем. С другой стороны, человек постоянно стремится к такой близости. Чаще всего ему приходится идти на компромисс. Он учится довольствоваться мимолетными, иногда даже символическими формами любви, поэтому небольшой знак внимания, простое узнавание могут на время удовлетворить его. Этот компромисс можно называть по-разному, но в любом случае результатом является частичное преобразование младенческого сенсорного голода в нечто, что можно назвать потребностью в признании.

По мере того, как усложняется путь к получению внимания, люди все больше отличаются друг от друга в своем стремлении получить признание и способах удовлетворить сенсорный голод. Эти отличия делают очень разнообразным взаимодействие между людьми и в какой-то степени определяют судьбу каждого человека. Кинозвезде, например, бывают крайне необходимы восторги и похвалы (назовем их «поглаживания») даже от неизвестных людей. В то же время человек, ориентированный на науку, может пребывать в прекрасном моральном и физическом состоянии, получая лишь одно «поглаживание» в год от уважаемого им коллеги.

Основной вывод из вышесказанного состоит в следующем: любое общение (по сравнению с его отсутствием) полезно и выгодно для людей. Именно на этом феномене построена вся теория продаж.

Удовлетворяя сенсорный голод клиента, мы получаем возможность вступить с ним в контакт и начать взаимодействовать на пути к удовлетворению его персональной потребности. Самая глупейшая ошибка продажников состоит в предположении, что продукт можно продать клиенту, даже если он в нем не нуждается. Будто можно ловко манипулировать покупателями, овладеть некими полугипнотическими методиками и «втюхать» кому угодно что угодно. На юридическом языке такое поведение называется мошенничеством, и мысль о том, что можно безнаказанно и продолжительно манипулировать другими людьми, губительна для развивающегося мозга начинающего менеджера по продажам. Ваши клиенты должны быть счастливы от того, что купили в точности то, что им нужно и, главное, от того, что купили это именно у вас. А самое важное, они должны оставаться счастливы спустя долгое время после покупки, чтобы в следующий раз, не сомневаясь, выбрать того же продавца для удовлетворения своих новых нужд.

Структурирование времени

Итак, возвращаясь к базовым потребностям человека, кроме пищевого и сенсорного голода, есть еще один весьма значительный голод, который не дает человеку оставаться в покое. Существует огромная потребность в структурировании времени.

Каждому знакома ситуация, когда после первой встречи с малознакомым человеком приходилось задаваться вопросом: «Ну и о чем мы потом с ней (с ним) будем говорить?». Достаточно вспомнить труднопереносимую большинством людей ситуацию, когда вдруг возникает пауза в общении и появляется незаполненный разговором период времени, причем никто из присутствующих не в состоянии придумать ни одного уместного замечания, чтобы не дать беседе замереть.

Люди постоянно озабочены тем, как структурировать свое время. Одно из преимуществ жизни в обществе состоит в том, чтобы оказывать друг другу взаимопомощь и в этом вопросе.

Наиболее обычным практическим методом структурирования времени является взаимодействие в первую очередь с материальной стороной внешней реальности – материальное планирование или то, что обычно называют работой. Такой процесс взаимодействия называется деятельностью.

Результатом социального планирования являются ритуальные или полуритуальные способы общения: ритуалы, времяпровождение, деятельность, игры и близость. Каждый раз, взаимодействуя с клиентом, вы должны четко понимать, какой именно способ структурирования времени вы используете в данный момент.

Ритуалы

Самый простой и доступный каждому вид структурирования – это ритуалы. С раннего детства родители учат детей правильному поведению в обществе. Элементарная вежливость позволяет легко заполнять неловкие паузы и раздавать «поглаживания» множеству людей, не рискуя быть неверно понятым. Обыкновенное «здравствуйте» откроет перед вами множество дверей, а вежливое прощание с пожеланием хорошего дня поможет открыть эти двери перед вами и в следующий раз.