Деловое общение

Е. В. Деревянкин

Деловое общение

1. Социальная компетентность

Компетентность – способность человека эффективно взаимодействовать со своим окружением.

Социальная компетентность (рис. 1) связана с социальным взаимодействием, зависит от социальной квалификации и социальной подготовленности. Социальная компетентность касается умения человека ориентироваться в отдельных социальных ситуациях и основывается на индивидуальных способностях к решению социальных проблем.

Реализация этих способностей характерна для людей, которые строят свои взаимоотношения так, что обеспечивается максимум позитивных и минимум негативных последствий для каждого человека, участвующего во взаимоотношениях. Иными словами, «социальная компетентность – это наличие различных способов поведения, которые ведут к долгосрочному выгодному соотношению негативных и позитивных последствий» [1].

Рис. 1. Составляющие компетентности

Социальная компетентность связана с компромиссом между требованиями общества и персональными требованиями человека, входящего в это общество. Но она связана не столько с его готовностью помочь другим, сколько с его индивидуальными целями. Ее наиболее существенная характеристика – ориентация на цель и целесообразная рациональность поведения [2].

Социальная компетентность базируется на способности человека в определенной ситуации достичь своих целей и реализовать свои планы с учетом особенностей ситуации и своих партнеров по социальному взаимодействию. С одной стороны, социальная компетентность осваивается человеком применительно к определенной ситуации и ее трудно перенести на другие, но с другой стороны, она связана с личностью человека, что помогает ее развитию и адаптации к различным условиям. Составляющими социальной компетентности являются когнитивная, эмоциональная и конативная социальные компетентности [3].

Когнитивная социальная компетентность – эффективная социальная переработка информации, реалистичное восприятие себя и среды.

Конативная социальная компетентность – вербальные и невербальные способности, их необходимое сочетание.

Эмоциональная социальная компетентность – формирование и выражение чувств, соответствующих ситуации.

Социальная компетентность приобретаема, и поэтому ей можно научить, в частности правильному восприятию позиции своего коллеги (например, негативной) и соответственному построению своего поведения (вербального и невербального).

Различные аспекты социальной компетентности в связи с профессиональной практикой разделены на ненаблюдаемые и наблюдаемые [4].

Ненаблюдаемые аспекты – гибкость в межличностном общении, ролевая гибкость, способность к реализации намерений, способность к сопереживанию, восприимчивость.

Наблюдаемые аспекты – способность к коммуникации, кооперации, координации, управлению конфликтами и работе в команде.

Составляющие коммуникации: коммуникатор, сообщение, носитель, адресат, обратная связь. На каждом этапе можно поставить вопрос относительно информации: кто, что, через какой канал, кому и с каким эффектом сообщил [ 5 ].

Кооперация и ее составляющие:

– способность действовать инициативно и устанавливать контакты;

– способность устанавливать доверительные отношения с коллегами;

– способность устанавливать совместные цели и решать совместные задачи;

– способность отказаться от концентрации только в личных интересах;

– готовность отвечать за последствия принятых решений и совместных действий.

Конфликты – это не только отрицательные явления, которых следует избегать, но и признак рыночного порядка и шанс для изменения и развития [6].

Варианты участия в конфликте приведены на рис. 2.

Рис. 2. Схема подходов к участию в конфликте

Работа в команде. При работе в команде важнейшую роль играют индивидуальные способности членов команды:

– постоянный коммуникационный обмен (общение) между членами команды;

– поддержка разработанного решения всеми членами команды;

– самостоятельность действий членов команды;

– равноправие специалистов (лидер – первый среди равных, а не иерарх);

– рационализация поведения через внешние раздражители;

– самокоординация (работа на коллектив, а не взаимная критика и склоки).

Персональные предпосылки эффективной работы в команде:

– способность выполнять активную роль в команде;

– способность устранять неясности в поведении других участников;

– способность к открытой и непринужденной коммуникации в группе;

– одобрительное отношение к групповой работе;

– готовность отказаться от личного успеха в пользу успеха группы;

– способность и готовность к обучению.

Групповые предпосылки успешной работы команды:

– эмоциональная связь участников;

– возможность каждого участвовать в принятии решения;

– взаимозависимость участников (важно для поощрения);

– сознательное рассмотрение конфликтов руководящим лицом;

– лояльность к группе.

2. Инструментарий социальной компетентности

2.1. Речь и доклад

2.1.1. Риторика

Риторика (rhetos – сказанное) – учение, искусство, способ представления сказанного.

Литературная риторика – письменная форма коммуникации. Прикладная риторика анализирует особенности выступающего (ритора) и его поведение.

Искусство речи зависит от следующих факторов:

– личности докладчика, того как он держится;

– вербального и невербального способа передачи сообщения;

– содержания и структуры сообщения.

Личность и поведение выступающего связаны с его психологическими качествами:

– самовосприятием, выражающим уверенность в себе, доверие к себе, соответствующим поведением;

– эмоциональной выразительностью, способностью управлять эмоциями и при необходимости их демонстрировать;

– способностью к содержательной оценке слушателей и их точек зрения;

– способностью к идентификации с предметом и содержанием выступления.

Обращается внимание на следующее:

1. Визуальный образ – одежда, телодвижения, мимика, жесты, визуальный контакт с аудиторией.

Жестикуляция отражает эмоции, формирует связь со слушателями, является способом снятия стресса. Мимика передает внутренние чувства выступающего. В то же время гримасы воспринимаются как самозащита и снижают убедительность выступления. Визуальный контакт с аудиторией – прямой взгляд подчеркивает значение сказанного, способствует установлению доверия [7, 8].

2. Акустический образ – дыхание, артикуляция, произношение, интонация, модуляция, темп речи, паузы, грамотность речи [9].

Артикуляция – техническая способность выступающего к акустически и фонетически соответствующему выговариванию согласных, гласных и слогов. Интонация – мелодизм речи, различное озвучивание важных и менее важных слов в одном предложении. Темп речи: высокий темп речи перенапрягает слушателей, низкий – недогружает. Паузы выступающему нужны для визуального контакта, оценки оптимальности темпа речи, чтобы перевести дыхание, а слушателям – для того, чтобы переработать сказанное, настроиться на дальнейшее восприятие.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.