Страница 7 из 8
не затрагивайте «больную» тему вовсе;
формулируйте вопросы иначе;
не отвечайте на вопросы клиента однозначно, если не уверены в его мнении;
при высказывании мнения используйте слова, «смазывающие» четкую границу, ослабляющие категоричность мнений, как ваших собственных, так и ваших оппонентов:
иногда ...
бывает так что ...
не знаю ...
некоторый ...
может быть ...
кажется ....
не совсем ...
вряд ли ...
в принципе ...
скорее всего ...
почти ...
При необозначенной позиции нет темы для конфронтации.
Невозможно воевать с тем, чего нет.
То что не сказано, не существует.
– (обычно) Я не согласен.
– (рекомендутся) У каждого из нас свое мнение, для принятия решения давайте взвесим все «за» и «пр о тив»
По мере возможности не давайте повода оппоненту высказать свою жесткую позицию по отношению к чему-либо.
Либо если такое уже случилось, всячески «расшатывайте» ее при помощи интерпретаций в свою пользу.
– О каких сроках поставок идет речь?
– Привезите мне в течение двух дней.
– Понятно, сроки поставок, насколько я понимаю, должны быть кратчайшими.
Используйте, подавайте информацию в виде ваших знаний фактов с апелляцией к источнику.
– (обычно) Это самый быстрорастущий сегмент на с е годняшнем рынке.
– (рекомендуется) Если для вас рейтинг РБК показатель, то по их оценкам, этот сегмент за последние по л года вырос на 35 процентов.
Спрашивайте разрешения на высказывание своего мнения:
– Я занимаюсь этими услугами на протяж е нии вот уже 10 лет, и у меня, разумее т ся, есть свое мнение о них. Если оно вам инт е ресно или может пригодиться, вы мне ск а жите, я охотно с вами поделюсь.
Спрашивайте разрешения на высказывание своих рекомендаций:
– Я с удовольствием могу порекомендовать вам сп о собы наилучшего выбора оборуд о вания, но только в том случае, если мои рекоменд а ции вам нужны.
Не хлопать дверью
При получении отрицательного ответа, отказа, обычный продавец просто ставит заключительную точку.
– Спасибо большое за предложение, но оно нам не подх о дит.
– Хорошо, я понял. Всего доброго. До св и дания.
При получении негативной ярко выраженной реакции оппонента – автоматическая реакция – «сам дурак».
– Вы знаете, ваше предложение как минимум сомнител ь но в двух вопросах.
– Ну, если вам сомнительно, вот и сомн е вайтесь, у нас достаточно клиентов, кот о рые разбираются в качестве.
Тем самым оставляем о себе негативное мнение и лишаемся возможности контактировать с клиентом в следующий раз.
При работе с клиентом проявляем настойчивость и работаем с возражениями как минимум до 3х отказов.
– Нам неинтересно ваше предложение.
– Разумеется, потому что интерес может быть только после того как предложение принесло пользу...
– Нет, понимаете ли, у нас уже есть п о ставщик.
– Ну, на месте руководителя компании ин о гда имеет смысл сравнивать предложения, разница в цене иногда может быть очень значительной..
– Да не хочу я ничего сравнивать, не хочу я ничего м е нять.
– Все возможные изменения, только если вы сочтете, что предложение стоящее; а сколько это будет в ден ь гах, сейчас пок а жу...
В случае получения окончательного отказа НИКОГДА не хлопаем дверью, а вежливо и тепло прощаемся с собеседником, закладывая по возможности фундамент для последующих встреч
– Нет, я сказал.
– (Улыбаясь) Я вас понял. Ну, ничего стра ш ного в том, что сегодня вам не пригодились наши услуги, возмо ж но когда-нибудь в б у дущем может мы и найдем общие темы... Сами знаете, все течет, все меняется...
– (Клиент с облегчением) Да, да, конечно..
– Тогда вы не будете против, если я ин о гда буду вас просто информировать о том, что у нас появляется из новинок, или какие а к ции проходят? В любом случае вы знаете, что я есть и всегда с удовольствием с вами поработаю.
Вы не знаете точно, по какой причине клиент отказывает.
Это может быть вызвано сиюминутным раздражением, или спешкой, или неактуальностью в данный момент.
Настроение меняется каждый день, и соответственно ваша задача – попасть к клиенту в другой раз.
Вы сможете это сделать только в том случае, если не станете хлопать дверью.
Ситуация «минус»
Бывают ситуации, когда вам, несмотря на вашу подготовку, все равно не удается продать клиенту.
Причиной тому может быть множество факторов, узнать до конца зачастую не только не представляется возможным, но в целом нет особой необходимости.
Одна из них так называемая ситуация «минус».
Человеку, имеющему дом, семью и работу, вы вряд ли сможете продать участие во французском легионе.
Разумеется, можно подходить с максимальной креативностью к каждой продаже, но зачастую скрытые подводные камни не дают возможности покупателю согласится на ваше, казалось бы, уникальное предложение.
Какую бы вы не сделали скидку, вы вряд ли продадите мне полет в космос.
Человеку, который входит в родственный клан, контролирующий поставки на определенный завод, вы не сможете продать сырье, по ценам на 20 процентов ниже тех, по которым он покупает.
В этих случаях просто отрабатываете свою обязательную программу:
получаете своих три «нет» от покупателя;
устанавливаете личный контакт;
интересуетесь в чем ему еще могли бы вы быть полезным;
вежливо прощаетесь.
Собственное обесценивание
В подавляющем количестве случаев выражается в невербальном поведении.
Клиент считывает на бессознательном уровне уровень вашей уверенности в себе и соответственно выстраивает линию поведения:
бегающий взгляд;
неумение «держать взгляд» собеседника;
опускание или прятанье глаз, «глаза в пол»;
сутулая, сгорбленная осанка;
заискивающие, оправдывающиеся интонации;
извинения без причин;
оправдания там где их не спрашивают;
прятанье рук;
суетливость в движениях;
суетливая речь;
высокий тембр голоса.
– (обычно) Мы не очень давно на рынке.
– (рекомендуется) Мы на рынке 2 года.
–(обычно) Опыта работы с такими крупными комп а ниями, как ваша, у нас не было.
–(рекомендуется) Мы работали с компан и ей Х. Работа с вами, можно полагать, будет о т личаться масштабами и потребует более тщательной проработки деталей.